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附件1 应急方案处理措施
1. 送餐遗漏处理方案
患者发现漏餐，通知责任营养师——责任营养师联系餐厅相关人员核实情况——餐厅相关人员提出解决方案，并采取行动（营养厨师重新制作菜品）——责任营养师联系患者，告知处理方案——配餐员配送——患者用餐——责任营养师和店长落实、监督、检查处理措施的执行情况，跟进患者满意度
2. 餐品出现异物或其他纠纷的处理方案
患者投诉——接到投诉的工作人员应立即反应，并稳定患者情绪；并将投诉内容告知责任营养师及店长——责任营养师/店长了解情况，共同提出解决方案——责任营养师或店长告知患者解决方案，征求患者意见——相关人员落实解决方案——责任营养师和店长落实、监督、检查处理措施的执行情况，跟进患者满意度——餐厅负责人落实相关责任人，提出整改意见，并公布实施
注意：①患者出现疑似投诉时，应立即反应处理；②不能刻意回避问题，应主动与患者沟通；③必要时营养医师应及时与临床医护汇报反馈处理方案及结果。
3. 特殊患者处理方案
4. 患者在食用过程中出现疑惑及问题
责任营养师应当让患者知晓自己的联系方式，患者可通过联系责任营养师获得解答，若涉及多方，营养医师负责协调沟通，并及时上报膳食小组，记录工作日志。
附件2 质量控制
1. 责任营养师同餐厅营养厨师、配餐员及相关管理人员成立低碘膳食小组，由责任营养师对营养餐厅相关人员进行低碘膳食专项培训，并进行考核，考核通过后上岗。
2. 责任营养师协同餐厅定期抽查与检查操作关键环节：
①按照食谱烹调制作；
②注意食物选材与称量；
③按标签送达。
3. 责任营养师定期征求临床医护、患者及家属意见和建议，进行满意度调研，根据调研结果推进/改进低碘膳食工作。
附件3 真实案例
1. 事由： 2017年3月3日，某医院核医学科责任营养师接到病区3床患者来电，称低碘膳食午餐中有一份海带。经调查，该患者之前与配餐员说明了“不吃肉”，故配餐员备餐时将午餐的荤菜直接做了替换（不知海带为低碘膳食禁忌食物）。
2. 处理：责任营养师与患者沟通并解释：配餐员配餐时出现失误，患者表示理解，营养餐厅重新制作、配送符合条件的饭菜至病区。
3. 分析：
①餐厅工作人员考核培训未达标，尤其是新入职工作人员；缺少内部持证上岗制度；
②完善和细化工作流程（如：针对清真、素食等患者，应有预案）。
4. 处理：
①完善应急预案；
②营养厨师、配餐员应经过培训，考核通过后持证后上岗。
审稿：许 桢 营养医师
