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2020年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
时光如梭，世纪伟业不知不觉中来金域华府公馆物业服务中心已有一年了，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我们还来不及全面掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为优秀的客服人员，今后的路必定很漫长。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我们也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
在2020年的服务工作中，函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函9份，建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案246份，并持续补充整理业主电子档案。整改通知单500份；投放各类温馨提示、通知127份；部门会议纪要36份。物业客服中心接到电话、微信来访700余次；上门走访业主千余次；报修量达到962次，完成率99%，并做到及时回访；处理纠纷17起；接待业主投诉15件，处理及时率100%。
入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止2020年12月31日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访50户，并发放物业服务意见表48份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达95%，回访工作的满意率达89%
在完成上述工作的过程中，我们学到了很多，也成长了不少：
工作中的磨砺塑造了我们的性格，提升了自身的心理素质。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在经理的悉心教导下，让我们遇到困难时勇于面对、敢于挑战小区物业客服工作总结及工作计划，性格也进一步沉淀下来。通过公司领导对我们当天工作的总结，才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时小区物业客服工作总结及工作计划，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。
所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在加强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑服务。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在金域华府公馆的工作生活中，深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点小区物业客服工作总结及工作计划，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功；
工作学习中拓展了我们的才能。当把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我们的支持与肯定。当前两天刚制作完毕的新年园区内布置方案通过经理的认可后，我们心中充满成功的喜悦与对工作的热情；至于接下来各种方案，我们都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项做的更好。
在2021年这全新的一年里，要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；
2、加强文案、会计实务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习 、软件的操作等；
3、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
4、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；
5、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高；
6、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。
7、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。
综上所述，2020年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。
甘肃世纪伟业物业
2021年1月20日
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